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Die einzelnen Kommunikationstrainings-Bausteine

Jeder Baustein ist so konzipiert, dass man ihn als Kurztraining von 4 Stunden, als Tages-Seminar oder als mehrtägiges Seminar buchen kann.

Sie können die Bausteine einzeln buchen oder je nach Bedarf auch in Tages- oder Mehrtages-Seminare zusammenstellen.

Hier finden Sie Informationen über die Inhalte der Kommunikationstrainings-Bausteine. Alles Organisatorische finden Sie unter Organisatorisches.

Baustein 1 - Basisseminar:
"Sei uns willkommen Kunde!" – Professioneller Umgang mit Kunden
Grundlagen Kundenorientierung – Serviceorientierung

Wie wollen wir auf unsere Kunden wirken? – Selbstverständnis und
        Einstellung zur Arbeit und zu den Kunden


Was erwarten unsere Kunden? – Kundenpsychologie

Freundlichkeit und Kompetenz – professionelles Verhalten
        und Auftreten gegenüber Kunden

Baustein 2:
"Kommen Sie zu uns!" – Dienstleistung verkaufen und
  Interessenten zu neuen Kunden machen

Die Dienstleistungen beschreiben und "verkaufen" –
        Verkaufspsychologie


"Bei uns sind Sie richtig" – Vorteile, Nutzen und Preise nennen

Alle Wege führen nach Rom? – den Anfahrtsweg beschreiben

Baustein 3:
"Ich fasse noch mal zusammen..." – Gespräche führen und lenken

Das Ziel nicht aus dem Auge verlieren – Gespräche strukturieren

Gespräche lenken und auf den Punkt bringen

Wer fragt führt - Fragetechniken

"Haben wir uns richtig verstanden?" – zuhören, rückmelden und
        zusammenfassen


Baustein 4:
"Wie schön Sie hier zu sehen!" – Kommunikation für Könner

Bilder malen im Kopf des Kunden – kraftlose und kraftvolle
        Wörter – die richtige Wortwahl


"nicht auf den Mund gefallen" – Schlagfertigkeit für besondere
        Situationen


Small talk – das kurze nette Gespräch

Baustein 5:
"Ich habe Zeit für meine Kunden" – Arbeitsorganisation und Zeitplanung

Entrümpeln sorgt für Ordnung

Der Blick aufs Wesentliche – Zeit-Pläne und Prioritäten

"Das wollen wir erreichen!" – Ziele konkret planen und umsetzen

Baustein 6:
"Hier sind Sie richtig!" – Freundlich und sicher am Telefon

Den richtigen Ton treffen – Stimme und Verständlichkeit

Begrüßen, Weiterverbinden, Verabschieden – Besonderheiten am Telefon

"Bitte sprechen Sie nach dem Piepton" – Anrufbeantworter richtig
        besprechen

Baustein 7:
"Ich bleibe ruhig und gelassen!" – Umgang mit schwierigen Kunden

Verhalten bei Angriffen und Grenzverletzungen

Konfliktlösungs-Strategien

So behalten Sie Ihre gute Laune bei

Unterstützung durch die KollegInnen

Baustein 8:
"Da ist was schief gegangen" – Umgang mit Reklamationen
  und Beschwerden

Ruhe bewahren! – Emotionsmanagement

Das Problem ergründen

Gemeinsam eine Lösung finden

Zurück in den grünen Bereich

Baustein 9:
"Fachidiot schlägt Kunde tot?" – Kommunikation mit fachlichen Laien

"Sie müssen nur den Nippel durch die Lasche ziehen" –
        verständliches und bildhaftes Sprechen


Den Wissensstand des Gegenüber unauffällig ermitteln

Fachbegriffe und Arbeitsvorgänge für Laien nachvollziehbar erklären

Baustein 10:
"Hier kommen die Infos" - Interne Kommunikation – Teambesprechungen
  mit Moderation

Klar und einfach – Informationen richtig weitergeben

Holschuld oder Bringschuld? Wer informiert wen?

Effektivere Teamsitzungen durch Moderation und Gesprächsführung

Baustein 11:
"Hallo Kunde, komm ruhig näher!" – Messe-Training" - sympathisch und
  professionell auf Messen agieren

Kundenpsychologie für die Messe-Situation

Der kleine Messe-Knigge – oder "So verjagen Sie Interessenten"

Ansprechen, Informieren, Kontakte machen

Baustein 12:
Gestern noch Kollege und heute Führungskraft – die Herausforderung "Führen" – zuhören, informieren, entscheiden, klar kommunizieren

Führungsstile und ihre Konsequenzen

Klare Spielregeln – klare Kommunikation

Sichere Standpunkte für Mitarbeiter als Vorbedingung für kundenorientiertes
        Handeln


Konflikte klar und deutlich ansprechen

Baustein 13:
"Sprechen Sie deutsch?" – Kommunikation mit MigrantInnen –
  Interkulturelle Kommunikation

Unterschiedliche Kulturen, unterschiedliche Sprachen,
        unterschiedliche Kommunikationsstrukturen –
        Unterschiede und Verbindendes


Umgang mit eigener Unsicherheit, Fremdheitsgefühl und Vorurteilen

Kommunikationshilfen für Menschen, die nicht gut Deutsch können

Lösungen für schwierige Situationen

Baustein 14:
"Wir sind zu einem guten Ergebnis gekommen!" – Zielsicher verhandeln

Verhandlungssituationen und – Positionen

Verhandlungen sinnvoll vorbereiten

Erfolgreiche Verhaltensweisen in Verhandlungen

Kommunikationshilfen in schwierigen Verhandlungs-Situationen


„Das einzige, was man ändern kann,
 ist die Art und Weise, wie man das tut, was man tut.“

(Moshe Feldenkrais)
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